Dia do Idoso: Digitalização dos bancos transforma atendimento e amplia desafios para os clientes

Redução da agências física e expansão dos bancos digitais mudam a relação dos brasileiros com os serviços bancários e causa dificuldade para os idosos

A digitalização dos serviços bancários transformou a forma como os brasileiros realizam operações financeiras. Transferências, pagamentos, consultas e contratação de serviços que antes exigiam a presença do cliente na agência passaram a ser realizados por aplicativos e plataformas digitais. A mudança trouxe praticidade para milhões de pessoas, mas também modificou a estrutura de atendimento dos bancos e criou novos desafios para parte da população.

Dados do Banco Central do Brasil mostram que a quantidade de agências bancárias vem diminuindo nos últimos anos. Em dezembro de 2020, o país possuía 18.864 agências. Em dezembro de 2024, eram 16.115, uma redução de aproximadamente 15%. Ao mesmo tempo em que a rede física diminui, os bancos ampliam o uso de aplicativos, internet banking, caixas eletrônicos e outros canais digitais.

Essa redução dificulta o acesso ao atendimento presencial. Com menos agências disponíveis, clientes que necessitam do atendimento bancário enfrentam problemas no deslocamentos. A espera é maior e reflete na sobrecarga dos trabalhadores e trabalhadoras nas poucas agências em funcionamento. 

Em situações que não podem ser solucionadas pelo aplicativo ou pelos canais automáticos, encontrar uma agência e conseguir atendimento pode se transformar em um desafio.

No Amapá, o fechamento de agências nos municípios e a centralização dos atendimentos na capital, Macapá, obrigam a população a viajar por horas para receber um simples atendimento. Mesmo com o atendimento digital, o acesso à internet no estado ainda sofre com muitas instabilidades, e muitas regiões sequer têm acesso aos serviços digitais.

A dificuldade também aparece quando o cliente precisa resolver problemas que exigem orientação ou análise individual, como bloqueios, contestação de operações, problemas cadastrais, questões relacionadas a benefícios, empréstimos ou outras situações que não encontram solução simples nos canais digitais. Nesses casos, a redução da estrutura física pode significar mais tempo e mais obstáculos até chegar a uma solução.

A segurança é outro aspecto relacionado à expansão dos serviços digitais. O Banco Central identificou, em pesquisa realizada com consumidores, que 26% dos entrevistados afirmaram ter sido vítimas de algum tipo de golpe ou fraude nos dois anos anteriores. Entre os casos relatados, estavam fraudes realizadas por meios eletrônicos.

Entre as modalidades de fraude estão situações em que criminosos se passam por funcionários de instituições financeiras, enviam mensagens falsas ou induzem o consumidor a fornecer informações pessoais e realizar operações. Com a utilização cada vez maior dos canais digitais, a segurança passa a fazer parte da rotina dos usuários e exige atenção constante.

O cenário mostra que a modernização dos serviços bancários não elimina a necessidade de atendimento presencial. Embora os canais digitais sejam importantes para agilizar operações do dia a dia, a agência continua sendo fundamental para situações que exigem orientação, documentação, atendimento especializado ou auxílio direto de um profissional.

Para o consumidor, o desafio está em garantir que a transformação tecnológica venha acompanhada de acesso, segurança e atendimento adequado para diferentes perfis de clientes.

“Não somos contra a modernização e nem contra a tecnologia. O que defendemos é que ela venha acompanhada de acesso e de atendimento de qualidade. Quando uma agência fecha, principalmente nos municípios do interior, quem mais sofre é a população que precisa de atendimento presencial, mas também os trabalhadores, que passam a lidar com uma demanda cada vez maior nas unidades que permanecem abertas”, destaca a Presidenta, Bruna Athayde 

Redação Sintraf/AP

Texto: Sarah Lopes

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